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Bequem, schnell, zeitsparend: Warum Unternehmen nicht auf Business Messaging verzichten sollten

In einer bevölkerungsrepräsentativen Studie untersucht das ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit LINK Mobility, welche Rolle Messenger-Dienste wie SMS, WhatsApp und  Google Messages (RCS) für Unternehmen in der Kommunikation mit Kundinnen und Kunden spielen. Fazit: Ohne Business Messaging werden Unternehmen ihre Kundschaft zukünftig nur erschwert erreichen.

Unternehmen kommunizieren zunehmend digital über das Smartphone mit ihren Kundinnen und Kunden. Diese Entwicklung wurde nicht zuletzt auch durch die Coronapandemie und das damit veränderte Einkaufsverhalten beschleunigt. Aber welche Kanäle werden von Unternehmen und deren Kundschaft bevorzugt und welche Motive spielen bei der Nutzung die größte Rolle? Diesen und weiteren Fragen widmet sich die neue Studie des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit LINK Mobility. Hierfür wurden 500 Konsumetinnen und Konsumenten bevölkerungsrepräsentativ zu Nutzung von und Interesse an Messenger-Diensten befragt.

Kein Messenger, keine Kundinnen und Kunden?

Ohne Messenger werden Unternehmen ihre Kundschaft in Zukunft nur schwer erreichen. Knapp die Hälfte der Konsumentinnen und Konsumenten (48 %) nutzt bereits heute Business Messaging via SMS oder Google Messages (RCS) nicht nur privat, sondern auch, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Aber auch Messenger-Dienste (WhatsApp und Telegram) sowie Social Messenger (Facebook Messenger oder Instagram) sind bei 37 Prozent bzw. 26 Prozent der Befragten beliebt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Rund 85 Prozent der befragten Konsumetinnen und Konsumenten haben (noch) via E-Mail Kontakt zu Unternehmen. Für die Zusendung wichtiger oder sensibler Daten wird die neutrale SMS präferiert. Bei aktiver Kontaktaufnahme mit multimedialen Inhalten, wie beispielsweise individuellen Produktempfehlungen oder -beratungen, können WhatsApp und RCS punkten. Insgesamt können sich zwei Drittel der Befragten (66 %) vorstellen, via Messenger mit einem Unternehmen zu kommunizieren und einen Kauf zu planen.

„Das Smartphone ist heutzutage immer und überall dabei und Unternehmen bleiben nur relevant, wenn sie direkt auf die Smartphonebildschirme kommen. Messenger, insbesondere Business Messaging, erhalten immer mehr Zuspruch und bieten Unternehmen immenses Potenzial bei der Kundenkommunikation. Ohne Messenger werden viele Kundinnen und Kunden in Zukunft vermutlich nicht mehr zu erreichen sein“, so Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN, zu den Ergebnissen der Studie.

Zeitersparnis und Convenience im Fokus

Häufig erwarten Kundinnen und Kunden schon heute Conversational Commerce – und zwar immer und überall. Kleine Pausen oder Wartezeiten werden genutzt, um Bestellungen zu tätigen, Termine zu buchen oder Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen. Vor allem Befragte unter 30 Jahren möchten ihre Anliegen häufig ausschließlich per Chat mit einem Unternehmen abwickeln. Die zeitliche und örtliche Flexibilität spielt hierbei eine große Rolle: Während knapp zwei Drittel der Kundinnen und Kunden (64 %) eine Antwort des Unternehmens innerhalb einer Stunde erwarten, ist eine Antwortzeit von mehr als einem Tag für 88 Prozent bereits nicht akzeptabel. Der digitale Austausch von Unternehmen mit Kundinnen und Kunden muss daher gekonnt und professionell ablaufen: Verifizierungen, eine schnelle Reaktionszeit und persönliche Kommunikation werden von Kundinnen und Kunden mittlerweile vorausgesetzt.

Mit Messaging bei jedem Schritt in der Customer Journey dabei

Unternehmen müssen sich in jeder Phase der Customer Journey ansprechbar und unterstützend zeigen. Durch Messenger sind Unternehmen bei jedem Abschnitt der Journey für Kundinnen und Kunden greifbar. So haben Unternehmen die Chance, Kundinnen und Kunden bestmöglich auf ihrem Weg zum Kauf zu unterstützen. Für die Zukunft sind für die Befragten insbesondere Use Cases im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements bzw. Vertriebs von Unternehmen denkbar: Rund ein Drittel (33 %) sehen Terminbuchungen als besonders interessant an. Doch was bedeutet das für Unternehmen? Unternehmen müssen zukünftig die Customer Journey über Messenger-Kanäle ganzheitlich begleiten. Denn Unternehmen, die Messenger oder Chat als Kontaktmöglichkeiten anbieten, zeigen sich offen für Kommunikation und die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden und agieren damit kundenzentriert. Dadurch ergeben sich schlussendlich auch erweiterte Marketingmöglichkeiten.

„Die Studienergebnisse spiegeln eine Realität wider, in der das Messaging einen unverzichtbaren Teil der modernen Unternehmenskommunikation darstellt. Die Entwicklung, die dazu geführt hat, konnten wir bereits in den vergangenen Jahren beobachten: Vor allem im Bereich CRM & Operations ist der Kontakt zum Unternehmen via Smartphone mittlerweile etabliert. Besonders viel Potenzial besteht aus Kundensicht im Commerce-Bereich“, so Christian C. Waldheim, Managing Director bei LINK Mobility DACH.

Save the Date: ECC WEB TALK am 21. Oktober

Die Anmeldung zum ECC WEB TALK mit Christian C. Waldheim und Kai Hudetz am 21.10. um 14:00 Uhr zum Thema „Business Messaging – Der direkte Draht zu euren Kundinnen und Kunden?“ ist für alle Interessierten offen: Anmeldung unter https://bit.ly/3oxbFcI .

Über die Studie

Die Studie „Business Messaging - Der direkte Draht zu euren Kundinnen und Kunden“ von ECC KÖLN und LINK Mobility DACH untersucht den aktuellen Status quo der Kommunikation von Konsumetinnen und Konsumenten und Unternehmen via Messenger. Sie gibt neben den Grundlagen der Nutzung auch Aufschluss über Erwartungen und Wünsche der Konsumetinnen und Konsumenten im Bereich des Business Messaging. Dazu wurden 500 Konsumetinnen und Konsumenten in Deutschland repräsentativ befragt. Im dazugehörigen Thesenpapier werden sechs besonders spannende Thesen rund um das Thema Messaging genauer unter die Lupe genommen und mit Daten aus der Studie angereichert.

Das kostenfreie Thesenpapier zur Studie mit weiteren Insights wird im Shop des IFH KÖLN und bei LINK Mobility ab dem 21.10.2021 zum Download zur Verfügung stehen.